Los Premios Vía destacan el esfuerzo de las marcas por ofrecer a sus usuarios buen servicio en sus redes posventa. Aquí le decimos cómo se mide.
Todo el esfuerzo que hacen las marcas de carros por ofrecer lo mejor de su ingeniería y diseño en sus productos puede ser en vano si la experiencia del cliente final en los talleres resulta insatisfactoria.
Esta realidad es tan cierta que el reto de la posventa lo han asumido directamente los mismos fabricantes y dedican cuantiosos recursos en la capacitación de los concesionarios, sus talleres y técnicos porque, como es sabido, “el primer carro, se vende en la vitrina; el segundo, en el taller”.
Por esta misma razón, Cesvi Colombia y sus aseguradoras accionistas miden desde hace varios años las diferentes variables que hacen posible que tal experiencia del cliente en los talleres sea satisfactoria y que, desde hace dos años, hayan decidido erigirla como categoría en los Premios Vía.
Cómo se mide
La experiencia posventa se mide a través de las siguientes variables: la severidad relativa de la marca, el Índice Global de Satisfacción (IGS), el Plan de Calificación de Talleres y la Tasa de Suministro de Repuestos.
La severidad relativa es entendida como la proporción del valor promedio de la PPD (Pérdida Parcial Daños) y el promedio del valor asegurado de todas las referencias evaluadas de la marca.
El Índice Global de Satisfacción (IGS) proviene de la consolidación de las diferentes metodologías de evaluación de satisfacción de clientes realizadas por las compañías de seguros y que abarca aspectos de Oportunidad (Cumplimiento de fechas de entrega), Servicio (Calidad de atención antes, durante y después de la reparación) y Calidad (Eficacia en las reparaciones realizadas e inexistencia de fallas como consecuencia de la reparación).
El Plan de Clasificación de Talleres (PCT) evalúa las áreas de carrocería, enderezado, pintura, electromecánica y gestión del taller de colisión, en aspectos como su estructura física, equipamiento, seguridad, procesos y conocimientos técnicos del personal.
Y la Tasa de suministro de repuestos evalúa la oportunidad de entrega de autopartes de la marca medida en días promedio.
El IGS
El IGS es una metodología diseñada por Cesvi Colombia para consolidar la medición de satisfacción de asegurados que han tenido una experiencia de servicio en un taller de colisión. Para ello previamente se ha realizado un Plan de Clasificación de Talleres (PCT) el cual realiza un diagnóstico que muestra la situación actual del taller en las cinco áreas principales de operación (carrocería, enderezado, pintura, electromecánica y gestión) y sugiere las oportunidades de mejora en pro de la calidad del servicio. Para que los talleres conserven su calidad, se realizan auditorías que identifican aspectos que afecten el resultado del PCT.
Unido a lo anterior, también se ha debido establecer y ejecutar una política de manejo ambiental de los residuos del taller en el cual se califica la infraestructura (áreas y condiciones de almacenamiento), los recursos (kit manejo de derrames, mecanismos de recolección en la fuente y contenedores de almacenamiento temporal), la seguridad (señalización de áreas, medidas contra incendio áreas de almacenamiento y seguridad Industrial) y los procesos (programa de manejo ambiental, seguimiento a la generación de residuos y acciones tendientes a su reducción).
Con todo lo anterior, el IGS sigue una metodología basada en encuestas que miden el servicio al cliente en los talleres evaluados en el PCT (cerca de 300, en la medición pasada) en las variables de calidad, oportunidad y servicio, y teniendo en cuenta un modelo de muestreo de las compañías que incluye el tamaño de la muestra esperada, los siniestros comparados con las muestras y la totalidad de siniestros, entre otros.
Así, teniendo en cuenta el número de encuestas, y los promedios ponderados de oportunidad, servicio y calidad, se llega a un promedio aritmético que representa el IGS.
Cabe recordar que los ganadores de la mejor experiencia posventa en reparación de los premios vía han sido Nissan, en 2014, y Chevrolet, en 2015.◣
