Balance del Plan de Clasificación de Talleres 2016

Al cierre del pasado mes de septiembre se han evaluado 289 centros de servicio en cuanto a su infraestructura, gestión y satisfacción del cliente, entre otras variables.

Con el fin fomentar la mejora continua en los talleres de reparación Cesvi Colombia inició hace 13 años el Plan de Clasificación de Talleres (PCT), una evaluación objetiva desde el punto de vista técnico, que promueve la estandarización de los procesos y el adecuado uso de la infraestructura del taller. Los resultados obtenidos permiten conocer la realidad de los talleres frente al sector teniendo en cuenta que todos son clasificados bajo un mismo criterio de evaluación.

El PCT ha evolucionado con el fin de originar desde los talleres estándares de la más alta calidad a partir de las buenas prácticas en los procesos de reparación, servicio al cliente y la responsabilidad social. Es por ello que en el año 2006 se reconoce con A+ los talleres que obtienen una calificación mayor o igual al 90% en sus áreas técnicas y un 95% en la gestión administrativa en los procesos asociados con servicio al cliente, planeación y gestión de la calidad.

En el 2011 se buscó reconocer por medio del Sello Verde la implementación de procesos y métodos de trabajo amigables con el ambiente y la reducción en la generación de residuos y su manejo acorde a la normatividad vigente.

En el año 2012 fue implementada una metodología diseñada para consolidar la medición de satisfacción de asegurados que han tenido una experiencia de servicio en un taller de colisión.

En el presente año, el PCT evaluó hasta el mes de septiembre 244 talleres de vehículos livianos y 45 de pesados, para un total de 289 centros de reparación. Entre estos, el 24 por ciento son concesionarios multimarca (los que tienen la representación de varias marcas), el 26% multimarca (talleres independientes que atienden todo tipo de marcas) y el 50% concesionarios (los que cuentan con la concesión de una sola marca).

El progreso general del mercado de talleres PCT a nivel nacional ha logrado un avance exponencial en cuanto a la categoría, según la escala de evaluación del diagnóstico consultivo (talleres A, B, C, D y E) diseñado por Cesvi. En los últimos cinco años se evidencia una tendencia a la mejor clasificación pues el 49% de los talleres obtuvo la calificación A, lo cual significa una adecuada gestión en los procesos de carrocería, enderezado, pintura, electromecánica y gestión.

Es de recordar que los talleres que cumplen con más del 90% de los puntos evaluados reciben la clasificación A; los que logran entre el 80 y el 90%, B; entre el 65 y el 80%, C; entre el 50 y 65%, D; y menos del 50%, E.

Es evidente el compromiso y competitividad que adquieren los talleres a partir del segundo año de evaluación, pues evolucionan de un 25% a un 7% los clasificados con E y del 34% a un 20% los clasificados como D. Cada día el sector reparador y los clientes son más exigentes, tanto así que en el presente año tienden a “desparecer” los talleres con puntuación menor al 50%.

Analizando por áreas, se presenta reducción general en la calificación en los tres tipos de taller por áreas técnicas y administrativas del PCT. A nivel ambiental es evidente la posición de los talleres multimarca: es pertinente darle el debido valor a esta área, al igual que a las demás porque, si bien no tiene un impacto en el resultado general de la evaluación PCT, es un asunto de responsabilidad social regulado por leyes y políticas ambientales que se deben cumplir para no ser sancionados por los entes responsables.

Los resultados por parámetros dejan entrever que los talleres cuentan con recursos para la realización de las reparaciones, pero visto desde el ángulo de las capacidades, se evidencian oportunidades de mejora asociadas con la capacitación del recurso humano, estandarización de procesos, seguimiento y control de la calidad de los mismos.

Resultados de las auditorías

La auditoría a talleres, proyecto desarrollado en el año 2015, busca identificar los aspectos críticos del proceso que impactan directamente en la calidad de la reparación y, transversalmente, analiza la planeación y seguimiento de los vehículos.

En los periodos evaluados se evidencia una caída en el resultado general de auditorías del 47% al 41%, respectivamente, debido a los siguientes factores:

Gestión del tiempo. El 16% de los talleres que presenta un modelo de programación no se encuentra alineado con la disponibilidad de tiempos y distribución de cargas del personal operativo.

Gestión de la calidad. En la identificación de los recursos críticos para garantizar la calidad de los procesos, solo 22% de los talleres obtuvo un resultado satisfactorio y es congruente cuando no se cuenta con procedimientos de trabajo estandarizados, buenas prácticas de trabajo, cuando la unidad tecnológica en los materiales de pintura no es coherente y cuando se evidencia la falta de mantenimiento de los equipos.

Así las cosas, vale la pena hacerse algunas preguntas: ¿hemos hecho como taller en algún momento el ejercicio de identificar el gasto que representa la gestión inadecuada del tiempo y la calidad, lo cual se traduce internamente en reprocesos y retornos? y, con el cliente en mente, ¿cuánto nos cuesta “perderlo” como consumidor, sabiendo que son nuestra mayor fuente de publicidad y en la que su opinión funciona bajo un efecto de bola de nieve?

Este es el momento para que el 84% de los talleres que no cuenta con calidad en los procesos tome decisiones de regulación y así poder realizar una programación acertada de la reparación, en la que los posibles imprevistos sean controlados.

Resultados IGS

A continuación, presentamos los resultados del Índice Global de Satisfacción de los dos últimos trimestres del año 2015 y los dos primeros trimestres del año 2016, en el que se evalúa la perspectiva del cliente frente al servicio de reparación de su vehículo, siendo parte el reflejo de lo encontrado en las visitas de PCT y auditorías.

Es notable el decrecimiento en la oportunidad (ítem que evalúa el cumplimiento de la fecha de entrega) y es debido a la falta de seguimiento y control de los vehículos dentro del taller. Entretanto, el Servicio y la Calidad se mantienen durante los cuatro trimestres presentados con un promedio del 84% de satisfacción en los clientes encuestados, pero ¿a qué precio?, cuando las cifras presentadas en el presente artículo dan una visión macro del proceso.

La grafica anterior es la respuesta calcada del cliente cuando responde: “se demoró la reparación de mi vehículo, pero… bien”.

Realizando la comparación de las evaluaciones realizadas del año inmediatamente anterior con los resultados obtenidos en el presente período hasta el mes de septiembre, se puede concluir que se está perdiendo el objetivo de la mejora continua; sea esta una invitación a los talleres evaluados a que refuercen los esquemas de seguimiento y control de las órdenes de trabajo, pues no hay peor indicio de desorden y mal servicio que el incumplimiento al cliente y la no valoración de su tiempo, factores que influyen directamente en la imagen del taller.◣