Ofrecemos lo visto en el evento posventa organizado por el sector asegurador y Cesvi. En esta primera parte, ‘La cadena de valor del taller’.
El pasado 28 y 29 de septiembre se llevó acabo el seminario Herramientas de gestión en el taller automotriz, evento patrocinado por las compañías aseguradoras Mapfre, Allianz, Bolívar, Suramérica, Previsora, Seguros la Equidad y Liberty, y organizado por Cesvi Colombia, el cual estuvo dirigido a talleres multimarca a nivel nacional con el fin de aportar herramientas para fortalecer su negocio desde la gestión.
El primer día se presentó como ponente Mauricio Ruiz, gerente general de Cesvi, quien ofreció una conferencia enfocada al “Estado actual de los talleres reparadores”, a partir de la identificación del impacto generado en los sectores automotor y asegurador por las tendencias macroeconómicas como la inflación y la cotización del dólar.
Es evidente que la tendencia de estas variables, cuyo comportamiento creciente se acelera desde inicios de 2014, impacta negativamente estos sectores desde dos frentes: primero, el costo de los vehículos y sus repuestos por causa de la devaluación; y, segundo, el impacto de la inflación, que resta poder adquisitivo del comprador.
Ambos efectos se ven reflejados en la evolución en la venta de vehículos, el incremento en los costos de los repuestos nuevos y los resultados técnicos del sector asegurador en el ramo de automóviles.
En detalle
El decrecimiento en la venta de vehículos nuevos tiene efecto directo en las ensambladoras locales, los importadores o representantes de marca y sus subredes de distribuidores, los cuales reaccionan sobre el precio final de venta de vehículos y sus autopartes, con el fin de mantener sus márgenes.
Otra acción inmediata es trabajar en la optimización del gasto haciendo más eficientes sus estructuras de posventa, lo que da cabida en el mercado a una nueva clasificación de talleres – concesionarios multimarca, en la cual se presta servicio posventa a varias marcas, estrategia que, acompañada de ampliación en términos de garantía, pretende incrementar los índices de retención de clientes.
En términos de costos de repuestos de colisión se evidencia que las acciones de incremento asociadas a comportamiento de la TRM, no siempre son coherentes con el comportamiento de este índice macroeconómico y, por el contrario, se mantienen en el tiempo.
El análisis de costo medio de reparaciones de vehículos siniestrados realizado por Cesvi Colombia logra establecer que el índice de participación del costo de mano de obra frente al costo de repuestos se reduce, pasando de una participación del 70% repuestos y 30% mano de obra (tendencia de mercado por varios años), a 75% repuestos y 25% mano de obra, actualmente.
Consecuencias en el sector asegurador – reparador
Desde la perspectiva del sector asegurador, las acciones no pueden ser tan ágiles por la dinámica del negocio, toda vez que la emisión de una póliza con cobertura a un año obliga a asumir los riesgos y sobrecostos de la indemnización, especialmente en los amparos relacionados con daños parciales en coberturas de pérdida parcial y responsabilidad civil.
Este efecto se pone en evidencia a partir del resultado técnico de las compañías de seguros presentado por Fasecolda para el ramo de automóviles, el cual reporta un incremento de pérdida cercano al 39% frente al resultado del periodo anterior con corte al mes de junio.
Como lo resaltamos en líneas anteriores, los indicadores de la posventa dan cabida a una nueva clasificación de talleres reparadores con el surgimiento de los concesionarios multimarca, los cuales se consolidan en el mercado con una participación del 26% en la muestra de talleres clasificados en PCT para el presente año.
La aparición de esta nueva categoría de centros de colisión, pone en evidencia que los talleres multimarca o todo tipo pierden fuerza en el mercado reparador, al pasar de una participación del 35% al 25% en la muestra de talleres evaluados con PCT o “Plan de clasificación de talleres”.
El análisis global de resultados muestra que la brecha entre los talleres multimarca, los concesionarios y mercado general crece, comparando las vigencias 2007 y 2016, lo que se constituye en otro factor de riesgo para la permanencia de este importante actor de mercado, dado su efecto en la regulación de costos asociados a la mano de obra, que en términos reales es su único canal de ingreso.
Oportunidades percibidas – multimarca
Es claro que en épocas de incertidumbre los esfuerzos de los ensambladores, importadores y representantes de marca se enfocan en la posventa, a partir de la implementación de estrategias que garanticen la retención de clientes y la optimización en el uso de su capacidad instalada.
Desde la óptica de los talleres multimarca, el enfoque debe estar direccionado a la maximización del uso de sus recursos mediante la implementación de modelos de planeación y seguimiento de operaciones, venta consultiva y diversificación de servicios.
Calcular la capacidad de planta es un ejercicio que le permite al centro de colisión tener control sobre las horas-hombre disponibles para realizar las reparaciones y establecer su tiempo de respuesta a los requerimientos del cliente, factor de alta incidencia en la percepción de cliente.
En los ejercicios de clasificación de talleres para el segmento de los multimarca se identifica que existe una brecha entre la capacidad de planta estimada a partir de las bahías o puestos de trabajo que dispone el taller y la capacidad de planta calculada a partir de las horas hombre disponibles, lo que pone en evidencia una sobreasignación de trabajos a los técnicos, que genera inconvenientes en el flujo normal del taller y la calidad de los procesos.
De igual forma podemos establecer que si el taller optimiza el uso de su capacidad instalada tiene la posibilidad de incrementar la rotación.
La cadena de valor en el taller de colisión
Para que un taller sea altamente productivo debe identificar claramente la cadena de valor o proceso de atención de un vehículo siniestrado y establecer cuáles son sus procesos clave y que inciden en el resultado sobre los cuales se debe tener alto nivel de control y seguimiento.
La recepción
Denominado por los entendidos en la materia como el primer momento de verdad en la atención de un cliente, esta fase del proceso involucra tareas clave como la valoración y la gestión documental.
La recepción del vehículo es una de las actividades más importantes dentro de la cadena de valor del taller reparador porque es la oportunidad en que el asesor de servicio, por medio de una entrevista profesional (FEP – término utilizado por PhD Jairo Giraldo en su ponencia para referirse a la apertura de la orden de trabajo) realizada al cliente, identifica las necesidades y posibilidades de efectuar una venta consultiva.
Así mismo, el asesor es la primera imagen del taller ante el cliente. Por consiguiente, es indispensable tener procedimientos y protocolos de servicio estandarizados en los que no haya margen de error con el cliente y se ofrezca una experiencia de servicio agradable.
La valoración es una tarea que requiere un recurso humano capacitado en temas de peritación de daños y procesos de reparación. Su fin primordial es establecer con alto grado de certeza las operaciones requeridas para reparar un vehículo y sobre las cuales se debe gestionar la respectiva autorización del cliente.
Su impacto directo se tiene que ver reflejado en la reducción del índice de imprevistos porque, de no hacerlo, el taller se verá expuesto a que aumenten los tiempos de permanencia de los vehículos reparados debido a los reprocesos generados por autorización de imprevistos, solicitud de repuestos cambios en el deducible, etc.
Por otro lado, la gestión documental establece la línea de entrada para los procesos de planeación, toda vez que en ella se garantiza que el vehículo cuenta con autorización de reparación y suministro de repuestos mínimos requeridos para iniciar un proceso. Ingresar o asignar un vehículo sin estos requisitos genera ocupación innecesaria de las áreas productivas del taller y la consecuente saturación de la operación.
La planeación
Al interior del taller es indispensable contar con una planeación que permita la gestión del tiempo de los procesos de reparación. Para ello se deben tener en cuenta los siguientes factores:
1. Monitorear los tiempos del proceso para obtener un control y realizar una adecuada planeación según los tiempos medios de reparación (TMR). Así mismo, es la base para la mejora continua porque permite evidenciar las demoras y cuellos de botella.
2. Conocer la capacidad instalada referente a la infraestructura, equipos y personal es el referente para visualizar los vehículos que se pueden atender.
3. Controlar y monitorear la carga laboral de los técnicos asegura una adecuada asignación de trabajos permitiendo una rotación de vehículos apropiada.
La operación
La clave está en hacer seguimiento a lo planeado. De nada sirve si en la torre de control del taller se establecen unos lineamientos claros para realizar la asignación y planeación de los trabajos, si en la ejecución no se da estricto cumplimiento.
Recordemos que la planeación tiene como elementos de entrada el control de los cuellos de botella o restricciones en la operación de taller, y que generalmente están asociados a los equipos grandes del taller, que demandan gran cantidad de horas por vehículo intervenido.
Es claro que la cabina de pintura y los bancos de enderezado son, en primera instancia, los que de cierta manera regulan la rotación del taller y es en ellos en donde se debe prestar gran atención en las tareas de planeación.
Vale la pena resaltar que en el seguimiento de la operación se deben monitorear las paradas no programadas y que estén asociadas a otros equipos del taller o a la falta de técnicos. Esta información es de vital importancia en la toma de decisiones, no solo administrativas sino de inversión.
La calidad de las reparaciones es otro factor que incide en gran medida en la productividad de un centro de colisión, ya que la implementación de compuertas de calidad en las fases críticas del proceso, o cambio de área, garantiza que al terminar la reparación no se evidencie inconformidad y, en consecuencia, el reproceso.
Un reproceso tiene costos implícitos que no son fáciles determinar. Por ejemplo: costos adicionales en materiales de pintura, horas que el técnico deja de facturar, la ocupación adicional de áreas de trabajo, etc.
Desde la estructura de costos operativos del taller, la pintura se lleva el primer lugar, lo que implicaría tener una estructura de control que permita: a) estimar los consumos, b) consumos reales y c) valor autorizado para materiales de pintura. Lo ideal es tener este control por técnico y orden de trabajo, información pertinente para establecer planes de acción y reducir este rubro, y sin impactar la calidad de las reparaciones.
La entrega
El cliente de hoy demanda celeridad en la atención. Este factor castiga al taller en las encuestas de satisfacción del cliente, razón por la cual se debe contar con un protocolo que contemple cuando menos:
• Control de calidad final
• Preparación de la orden de trabajo – prefactura
• Planeación de las entregas dando cumplimiento a la fecha prevista en la planeación
• Explicación de trabajos realizados y entrega del vehículo
• Pago y cierre del proceso
El cumplimiento de los factores anteriormente mencionados bajo la metodología FIRSTFT “hágalo bien desde la primera vez” asegura la calidad final del producto eliminando los reprocesos y retorno, así como sus costos asociados. Esta buena práctica se ve reflejada directamente en los índices de satisfacción del cliente, quien es el juez de nuestro proceso.◣
