Ofrecemos los hallazgos del Plan de Clasificación de Talleres llevado a cabo por Cesvi Colombia a 300 centros de servicio a nivel nacional durante el año pasado.
Con una muestra general de 300 talleres en Colombia, Cesvi llevó a cabo durante el año pasado sus ya imprescindibles modelos de evaluación de talleres, bajo los tradicionales fundamentales Plan de Clasificación de Talleres (PCT), Índice global de satisfacción de clientes (IGS), auditorías y evaluación ambiental.
Cabe recordar que el PCT es la evaluación técnica de los talleres con el fin de evidenciar los recursos y capacidades con los que cuenta. Es una visita anunciada tres días previos a la ejecución.
El IGS, por su parte, es la calificación de satisfacción de los clientes de las compañías aseguradoras. Involucra elementos de calidad (producto), servicio (atención del asegurado en su relacionamiento con el taller) y oportunidad (cumplimiento de la promesa de valor respecto al tiempo de reparación). Termina siendo una media ponderada a partir de la muestra y resultados de las encuestas de satisfacción de cliente de cada compañía aseguradora.
Las auditorías son una evaluación del resultado de los procesos de reparación (calidad de en las diferentes etapas del proceso) y programación del taller (planeación y seguimiento de los vehículos en proceso). Son visitas no anunciadas.
Y, finalmente, la evaluación ambiental de los aspectos técnicos y de procesos con el fin de medir el compromiso ambiental y las buenas prácticas aplicadas en pro de reducir o mitigar el impacto al medio ambiente.
De los 300 talleres evaluados, el 49 por ciento son concesionarios monomarca; el 28 por ciento, talleres multimarca; y el 23 por ciento, concesionario multimarca, participación que pone evidencia la tendencia de mercado respecto al modelo de negocios que busca maximizar el uso de recursos, comercializando y ofreciendo servicio a múltiples marcas de vehículos, con la misma infraestructura.
Un factor importante de este análisis es que el 70 por ciento de los talleres fue estudiado tanto en 2015 como en 2016, lo cual permite comparar y obtener conclusiones sólidas.
Resultados segmento livianos
En general, los talleres de vehículos livianos evaluados tuvieron un ligero retroceso en todos los fundamentales evaluados. En cuanto a PCT, hubo una desmejoría de tres unidades porcentuales, al pasar del 90 por ciento en 2015 al 87 por ciento en 2016. Una situación similar experimentó el IGS (de 81 a 79), las auditorías (de 47 a 44) y la evaluación ambiental (de 79 a 78).
El mercado general se mueve en un rango de clasificación de Talleres PCT tipo “B”, resultado que contrasta con los resultados de IGS, que apenas sobrepasan el umbral de clasificación “C”, lo que indica que los recursos y capacidades de los talleres no siempre son aprovechados en garantizar la satisfacción del cliente en términos de servicio, oportunidad y calidad.
Pero la brecha entre los resultados de PCT y auditorias es más preocupante, si los vemos desde el alcance de la Auditoría, cuyo enfoque es la evaluación de la planeación, seguimiento y calidad en una muestra representativa de vehículos en proceso.
Al mirar con mayor detenimiento, los talleres de concesionario son los de mejor desempeño en lo que se refiere a PCT, a IGS y a Auditorías; no así en la evaluación ambiental, en la que los concesionarios multimarca llevaron la delantera.
Con sustento en las evidencias obtenidas en las visitas realizadas a los talleres, podemos establecer que la diferencia de resultados, en lo que respecta a concesionarios monomarca y multimarca, obedece en buena parte a la diferencia en procedimientos y tiempos de respuesta de las marcas atendidas. Como es de esperar, la dinámica de taller se ralentiza al nivel de menor desempeño, situación que aún debe ser solucionada por los responsables de estas operaciones.
Mirada la evaluación general del PCT por áreas del taller, durante el año pasado los talleres de concesionario monomarca fueron los de mejores resultados, mientras que los talleres multimarca estuvieron en la zaga.
La piedra angular del taller, La Gestión, sigue siendo una de las áreas de menor evolución y la que mayor reducción presentó frente a los resultados del 2015. La gestión involucra la administración de los recursos y el personal, la definición de procedimientos de trabajo que garanticen la calidad de las reparaciones, la oportunidad en la entrega de los vehículos y las políticas de servicio y atención de clientes, elementos que son fundamentales para alcanzar los resultados esperados del taller en términos de proceso (factor de utilización de la capacidad de planta, reprocesos, retornos, permanencia, etc.) y resultado (rentabilidad, costos, etc.).
Un resultado similar se da en las diferentes variables que componen la evaluación del PCT. Es decir, en cuanto a infraestructura, equipos, herramientas, materiales, seguridad, procesos y capacitación del personal, los concesionarios monomarca fueron los de mejores resultados.
Resultados segmento pesados
Los talleres de vehículos pesados en Colombia también tuvieron un ligero retroceso en sus fundamentales, al pasar del 81 al 80 por ciento en PCT, del 82 al 80 por ciento en IGS, del 46 al 45 por ciento en auditoría y del 83 al 76 por ciento en la evaluación ambiental.
Al igual que en los talleres de livianos, los concesionarios monomarca de vehículos pesados obtuvieron los mejores resultados en los fundamentales de PCT e IGS, mientras que los talleres multimarca de concesionario se destacaron en la evaluación ambiental e IGS. A los talleres multimarca les fue mejor en las auditorías.
Visto el PCT por áreas, no fue una sorpresa que los talleres de concesionario monomarca fueran los de mejores resultados.
De forma similar, los talleres de vehículos pesados monomarca de concesionario lideraron las diferentes variables evaluados del PCT.
Comparativo por segmentos
Al comparar los resultados de los talleres de livianos y pesados se aprecia una distribución equilibrada en cuanto a los fundamentales. Mientras a los talleres de livianos les fue mejor en PCT y ambiental, los pesados se destacaron en auditoría e IGS.
Por el contrario, los talleres de livianos ‘barrieron’ a los de pesados en las variables de gestión, electromecánica, pintura, enderezado y carrocería del PCT.
Idéntico es el resultado de del PCT cuando se mide por sus diferentes parámetros.
Resultados por zonas
Decíamos atrás que los talleres de vehículos livianos en Colombia tuvieron un retroceso en sus fundamentales durante 2016 y respecto de 2015. Sin embargo, es de destacar la positiva evolución de los talleres del Eje cafetero, que mejoraron en todo. También es de destacar la mejoría en IGS de los talleres de la zona Norte.
La realidad general de los talleres de vehículos pesados evaluados en el país mostró una evolución en cuanto a PCT, pero no así en IGS y auditorías. Sin embargo se destacan los talleres de Antioquia, que mejoraron en todos sus fundamentales.
Resultados de Auditorías
Las auditorías reflejan la otra realidad del taller. La foto obtenida mediante la metodología PCT evidencia el estándar tecnológico del taller mientras que la auditoría tiene un enfoque hacia los resultados.
Gestión del tiempo: es la aplicación del modelo de programación definido por el taller y la coherencia de los tiempos en él definidos respecto a los tiempos de autorización y de permanencia esperada.
Gestión de la calidad: está enfocada en el resultado de los procesos de reparación en sus diferentes etapas (medición y estiraje, reparación y sustitución de chapa, pintura de fondo y acabado, armado de componentes mecánicos y de carrocería) y en el control de calidad final.
Se enfoca en la identificación y estado de los recursos críticos que afectan directamente la calidad de las reparaciones (como bancos de enderezado, cabinas de aplicación, equipos de soldadura, entre otros).
La calidad no depende exclusivamente de la existencia de equipos o recursos. La definición de procedimientos de trabajo adecuados permite la estandarización de los procesos y por ende el control de calidad.
Los procedimientos de trabajo involucran la implementación de compuertas de calidad, la realización de hojas de instrucción para para la realización de procesos y la utilización de equipos, todos estos aspectos que garantizan la calidad.
Como tercer punto se valida la calidad de la reparación de una muestra representativa de vehículos en proceso.
De los hallazgos encontrados en calidad, el 7% están clasificados como de alto impacto toda vez que su corrección implica reproceso en el área de bancada o remplazo de la pieza intervenida.
El 70% de los hallazgos están relacionados con la restitución de protecciones anticorrosivas o uso de herramientas inadecuadas en los procesos de conformación o acabado, lo cual genera consecuencias en el mediano plazo, como oxidación o corrosión. La omisión del uso de aditivos requeridos en el proceso de pintura está incluida en esta clasificación de hallazgos, pues su efecto se evidencia con desprendimientos o craquelado de la pintura.
El restante 23% de los hallazgos están asociados a defectos de pintura – diferencias de color, mugre y otros defectos que, en el mejor de los casos, son corregidos mediante el brillado de piezas.
Lo que viene para el 2017
Durante este año Cesvi Colombia realizará Consultorías a 49 talleres todo tipo, es decir, a los talleres asistentes al Seminario del año pasado. Los modelos de consultoría tienen como objetivo optimizar los procesos de la cadena de valor del taller de colisión en cuanto a atención inicial, planeación del taller, operación o reparación y entrega del vehículo.
Este modelo de consultoría toma como base de diagnóstico los hallazgos evidenciados en el último resultado obtenido del PCT, IGS y Auditoría, con el fin de construir planes de acción en conjunto con el personal versado por parte del taller.
Posteriormente se realizará un seguimiento no presencial de frecuencia mensual, por parte de un auditor de Cesvi Colombia, con el fin de evidenciar los avances en la implementación de los planes de acción e indicadores propuestos en la visita inicial al taller.
El enfoque y los resultados esperados están direccionados a la mejora de los indicadores de procesos operativos y de resultado económico que impactarán positivamente los índices de satisfacción del cliente.
En resumen, el PCT incluirá a 188 talleres, de los cuales 74 son de concesionario; 39, concesionario multimarca; 26, todo tipo; y 49 todo tipo asistente al Seminario. Por su parte, se les realizará Auditoría a 260 Talleres, la muestra total.◣
