El exceso de tiempo de un vehículo en reparación es un factor que impacta negativamente no solo al cliente, sino a la productividad del taller.
El tiempo es el principal recurso con el que cuenta un taller y, por esta razón, es el que más control y gestión debe tener. Pero más que el tiempo de reparación u ocupación de un área productiva, el control debe ampliarse a todas las actividades previas a la reparación, dado que es allí donde se genera la mayor cantidad de inconvenientes que perjudican hasta el mejor modelo de planeación para reducir los tiempos de permanencia.
En días pasados presentamos a las compañías aseguradoras accionistas de Cesvi Colombia los resultados de un estudio de tiempos de permanencia en los talleres de colisión, en el cual se tuvo en cuenta las tipologías de talleres identificadas en el mercado (concesionarios de marca específica, talleres independientes y concesionarios multimarca).
El estudio fue adelantado en 46 centros de colisión de las 5 principales ciudades del país, con cerca de 2.900 vehículos reparados por las compañías de seguros. Se realizó un seguimiento global del tiempo de permanencia en las instalaciones a partir del ingreso hasta la entrega al cliente.
Encontramos una permanencia media de 20,22 días calendario. Este resultado, comparado con el tiempo medio de reparación estimado del mercado que es de 25 horas (algo más de 3 días de trabajo), significa que cada vehículo permanece en el taller casi siete veces más del tiempo necesario (6,74, para ser exactos), lo cual impacta los ingresos económicos.
Cabe resaltar que en el resultado del estudio los días de permanencia no excluyen fines de semana o festivos y que los tiempos medios de reparación son estimados a partir de la información obtenida en el Plan de Clasificación de Talleres de Cesvi Colombia, con una muestra de 260 talleres a nivel nacional y sobre todas las tipologías.
Esta realidad del mercado tiene implicaciones directas en los requerimientos de infraestructura de apoyo en los talleres, especialmente en los puestos de parqueo -o pulmón- y la consecuente saturación de las áreas productivas.
El efecto de la permanencia excesiva de los vehículos en el taller también impacta al cliente, sea particular o de compañía de seguros. Al primero, por el costo que implica reemplazar temporalmente el medio de transporte; y a la aseguradora, porque incrementa sus gastos en las coberturas adicionales a la reparación como la asignación de auto sustituto, auxilios de movilización o lucro cesante.
Estos efectos son cuantificables desde el aspecto económico, pero en lo que respecta a la insatisfacción del cliente es difícil revertir y valorar, dado que la atención del siniestro es el momento de verdad de la relación suscriptor – aseguradora.
Entonces, la pregunta es; ¿cómo revertir ese indicador y reducir drásticamente los tiempos de permanencia de los vehículos en el taller?
El interrogante tiene múltiples respuestas que están asociadas a la cadena de valor de la reparación. Esta incluye tareas administrativas previas al inicio de la reparación y que están relacionadas con los procesos de peritación de daños, trámites de autorizaciones de reparación, suministro de repuestos y procesos de planeación de la reparación.
La peritación de daños es “el talón de Aquiles”
Determinar con alto nivel de certeza las operaciones y los repuestos requeridos para llevar a cabo el proceso de reparación de un vehículo siniestrado es un punto de alto impacto en los índices de procesos como la productividad, la permanencia global del vehículo en el taller y el Índice de Aprovechamiento de la Capacidad Instalada (IACI). Estos índices afectan los resultados al estar relacionados con el aspecto económico.
El impacto se ocasiona por paradas no programadas del proceso, normalmente por imprevistos u operaciones no evidenciadas en la peritación inicial, lo que implica iniciar nuevamente el proceso de autorización y solicitud de repuestos, situación disruptiva en la planeación del taller.
Un proceso de peritación riguroso también le permite al taller monitorear si las operaciones autorizadas son las adecuadas y las requeridas desde el punto de vista técnico y de procesos para garantizar la calidad de la preparación.
El proceso de recepción de repuestos
Esta tarea es fundamental en el flujo normal de la reparación y programación del taller, dado que de la identificación correcta de las piezas depende que se cumpla la programación de la reparación. Sin diferencias en las tipologías de taller, esta es una de las tareas sobre las cuales no se tiene un alto nivel del control, especialmente en la validación de la correspondencia de piezas.
La supervisión se enfoca en las piezas relevantes o relacionadas con las primeras etapas de la reparación (piezas de carrocería fijas y móviles); sin embargo, las pequeñas piezas no son validadas con la rigurosidad requerida, dejando incertidumbre sobre su aplicación o correspondencia con el vehículo que se va a reparar.
Estas novedades de último momento echan atrás las buenas prácticas que se implementen en los procesos de peritación, generando un reproceso con los proveedores internos o externos.
Operaciones fuera de taller o realizadas por terceros
Es usual que algunos componentes del vehículo sean intervenidos o reparados fuera de las instalaciones del taller. Si bien es cierto que la calidad es responsabilidad de todos los actores que intervienen en el proceso, las operaciones fuera de taller deben pasar por una compuerta que garantice la calidad de la reparación realizada, lo que minimiza la posibilidad de tener sorpresas.
Planeación y control de la producción
En las primeras líneas hablamos de la importancia del proceso de programación de la producción, que debe estar alineada con la capacidad instalada del taller y considerar la disponibilidad general de las áreas operativas como carrocería, pintura y electromecánica; la ocupación de los equipos que podría generar cuellos de botella en el proceso, como la cabina de pintura o el banco de enderezado; y la disponibilidad de recursos en las diferentes fases del proceso (técnicos, equipos, repuestos, etc.).
Implementación de compuertas de calidad
La calidad es un concepto que debe involucrar a todos los actores del proceso. La calidad se vive, no se hace, debe estar enmarcada en un concepto de cultura organizacional y su objetivo principal es “hacerlo bien a la primera vez”.
Los costos de la mala calidad se ven reflejados en la productividad del taller, dado que implica la asignación adicional de horas/hombre y la utilización de áreas y equipos del taller, así como los costos asociados a consumo de materiales.◣
