El 2018 cerró con satisfacción el programa de clasificación de talleres PCT diseñado por Cesvi Colombia hace 17 años, con el cual se han promovido grandes cambios en el estándar tecnológico y una cultura de mejora continua en el sector reparador colombiano.
Los programas de PCT y auditoría financiada por las compañías accionistas de Cesvi, que comprenden 9 aseguradoras del país, tuvieron un cambio metodológico el año anterior respecto al levantamiento de información. Históricamente el PCT, mediante el diagnóstico consultivo busca validar los recursos y la capacidades que dispone el taller, a su vez estos resultados son complementados con los arrojados en la auditoría y el Índice Global de satisfacción (IGS).
La auditoría es un proyecto desarrollado en el año 2015, la cual tiene como objetivo identificar los aspectos críticos del proceso que pueden tener impacto directo en la calidad de la reparación y transversalmente, analizar la planeación y el seguimiento de los vehículos en el taller; la metodología se basa en una visita anunciada que se realiza tres días previos a la ejecución. Para el año 2018 se dio un giro y la visita para el taller no se anunció con anticipación, esto con el fin de tener una realidad más cercana del día a día que vive un taller reparador en el país, adicionalmente, se practicaron dos auditorías en el año cuando antes solo tenía una, esta permite ver al taller si hubo una evolución de los resultados de un tiempo más corto.
Fueron seleccionados 179 talleres de vehículos livianos, 5 talleres vehículos pesados y 16 talleres que atienden los dos segmentos a la vez, para un total de 200 talleres de colisión en el país. Uno de los criterios de selección es que el taller debe tener representatividad en las 9 compañías que financian el programa.
Entre estos, el 25% corresponden a concesionarios multimarca (los que tienen la representación de varias marcas), el 22% son talleres multimarca (talleres independientes que atienden todo tipo de marcas) y el 53% corresponde a concesionarios (los que cuentan con la concesión de una sola marca).
El segmento de vehículos livianos en el PCT general, no evidencia variaciones importantes lo que refleja que han manteniendo los recursos y las capacidades sobre el 88%, esto traduce que las muestras en general se mueven en una escala de resultados de clasificación de talleres tipo “B”. Es muy posible que para los años siguientes estos talleres superen los dos puntos porcentuales faltantes para encontrase sobre el 90% de los resultados de PCT, trasladándose al escalafón “A” siendo este el ranking más alto de la evaluación que se practica, donde se intervienen áreas técnicas y de gestión, siendo esta última una de las áreas más críticas y con más potencial de aprovechamiento. De la gestión se derivan muchos de los resultados del taller de cara a la cadena de producción y el servicio al cliente.
Para aquellos talleres que su resultado en el área de gestión supera el 95% de la evaluación, Cesvi otorga un sello denominado A plus, como reconocimiento al compromiso con el sector y sus clientes.
Enderezado y gestión con grandes oportunidades a mejorar
El enderezado contempla procesos de medición y alineación, así como variables de equipos indispensables para el diagnóstico los cuales permiten al operario restituir a las dimensiones originales del fabricante. El área de gestión contempla procesos administrativos y operativos del taller, pasando por la recepción, planificación y el desarrollo mismo de la reparación. Los resultados muestran que los talleres han mutado de sistemas básicos de control a sistemas más robustos para la gestión de la actividad, dada la necesidad que se genera al tener que llevar control sobre proveedores, clientes, repuestos y demás operaciones que conllevan los procesos de reparación, sumando a ello la estandarización del proceso para sacar el mayor provecho.
Respecto al relevamiento de información que se realiza en términos ambientales, esta se basa sobre los aspectos técnicos y los procesos que tienen como finalidad poder medir el compromiso y buenas prácticas aplicadas que intentan reducir el impacto ambiental, dada la actividad natural del taller. El segmento de vehículos livianos incrementó 3 puntos porcentuales generando mayor conciencia sobre su responsabilidad social, esto de la mano de la estandarización y ajustes que realizan al proceso, así como la utilización de recursos y materiales menos contaminantes.
Reparaciones en el menor tiempo y con la más alta calidad, no se pueden perder de vista
De acuerdo al análisis de los resultados, concluimos que los talleres tienden a tener una gran dependencia de la administración que realiza la persona que lidera el taller, es decir, si el jefe de taller o coordinador de planta no se encuentra disponible o es otra persona quien toma el liderazgo, el resultado puede varias significativamente. Cuando esta variación es negativa, surge la conclusión y se pone en evidencia que, aún cuando el taller tiene procesos definidos, estos no están totalmente estandarizados en la operación y no logran permear de una manera contundente la organización, por ello cambia la tendencia del resultado. Para este caso el hecho de reorganizar la estructura del personal juega en contra del taller.
Por otra parte, en la mayoría de los casos para los talleres que participaron del programa y que obedecieron a algún cambio en la estructura del personal por cual fuere el motivo, mostraron avances bastantes positivos, esto en gran medida a que la organización se encuentra bastante sólida con sus procesos y de alguna manera ha logrado optimizar aún mas, los recursos y las capacidades puestos a su disposición.
Pero los resultados no solo se quedan en el cambio de estructuras de personal, los conceptos de capacidad instalada y planeación de la producción se vuelven puntos neurálgicos en una operación como la del taller de colisión, mas aún, cuando están interactuando procesos, vehículos y servicios simultáneamente. De allí radica uno de los principales desafíos del sector en general, comprender qué posibilidades tiene en producción, no solo con los recursos y capacidades disponibles, sino deberá contemplar las restricciones presentes en el taller y velar por una adeudada planeación, estrategia y estandarización de procesos, impactar y sacar el mayor provecho y potencial de las instalaciones y el personal. Esto requiere de la capacidad de poder anticiparse y sortear las barreras que demanda el proceso en sí, no menos importante, un adecuado balance para no sobrecargar áreas o técnicos en específico.
Resultados segmento pesados
El segmento de vehículos pesados está muy cerca de sus competidores, a pesar de que su participación para la muestra de 2018 de talleres asegurados corresponde al 11%, sumando los talleres con dedicación a vehículos pesados y los talleres que atienden ambos segmentos, livianos y pesados a la vez, incrementa finalmente un punto porcentual. Quedando en la escala de talleres “B”; cabe aclarar que el PCT está compuesto por diferentes variables de evaluación en cuanto a temas relacionados con infraestructura, equipos, herramientas, materiales, seguridad, procesos y capacitación del personal.
Para este segmento unos de los principales desafíos se encuentran en las áreas de enderezado y pintura, dada las grandes dimensiones de los vehículos, deben contar con equipos específicos para su reparación. En cuanto a resultados de auditoría, son bastante positivos si tenemos en cuenta todas las variables que intervienen en la reparación de lo que respecta a vehículos de grandes capacidades de carga y dimensiones. Claramente sigue existiendo la brecha entre la auditoría respecto a los recursos que dispone el taller y sus resultados, pero seguramente con todo el trabajo que viene desarrollando el sector año tras año esta diferencia será menos marcada.
Resultados por zonas
La calidad no está sujeta exclusivamente de la existencia de equipos y recursos, la estandarización de trabajos y la asignación eficiente forma parte de la clave, permitiendo optimizar los procesos de la cadena de producción para el taller, por lo tanto, si dichos controles existen se puede garantizar anticipadamente la calidad, buscando satisfacer expectativas del cliente.
Resultados de auditoría
Recordemos que la auditoría tiene como pilares la gestión del tiempo y la gestión de la calidad. En comparación y en materia de resultados con el PCT se encuentran diferencias significativas, no sin ello, es de resaltar el crecimiento de los talleres en general sobre las auditorías de 2018, resultados positivo que reflejan el esfuerzo que realizan los talleres para aprovechar sus recursos y capacidades al máximo y así alcanzar la satisfacción de sus clientes.
En 2018 se llevaron a cabo dos auditorías, la primera visita se realizó sobre el primer semestre del año y una segunda visita mínimo cinco meses después. El porcentaje de variación del 2018-I de la tabla de resultados es respecto al año 2017. La variación para el 2018-II corresponde al resultado del segundo semestre del 2018 con la auditoría respecto al primer semestre del año 2018.
El equipo de consultoría y evaluación trabajan asesorando al taller en esos puntos críticos detectados en la evaluación, sobre los cuales primero se destacan sus fortalezas y luego se termina asesorando sobre rutas posibles para mejorar los procesos administrativos y técnicos que se perciben con oportunidad de mejora.
Aquel taller que comprende los conceptos de capacidad instalada, tiempos de permanencia, tiempos de reparación, productividad y eficiencia, tiene en su poder una de las recetas ganadoras para entender y cambiar los resultados, involucrando pequeños cambios y mejora con el pasar de los días. De aquí el uso que se le puede dar a los resultados del PCT y auditoría bajo el entendimiento y la operatividad del taller, ya que esta nace desde un punto de vista lógico y objetivo que permite implementar acciones para el beneficio de la organización, a su vez beneficios y atributos de una de las razones de ser, el cliente.
El 70% de los talleres, comparten resultados para el año 2017 y 2018 lo cual nos permite realizar comparaciones y formular conclusiones generales en los dos segmentos, los cuales esperamos puedan utilizarse como herramienta y punto de referencia, no solo a talleres participantes del programa, sino al mercado en general, buscando el camino a la mejora continua.◣
