Así deben ser los funcionarios de recepción del taller

Damos a conocer las competencias de la persona que tiene la responsabilidad de hacer la recepción de los vehículos en el taller.

Dentro del ámbito del taller, el asesor o recepcionista debe tener los conocimientos necesarios tanto en lo técnico como en habilidades blandas orientadas al cliente para que el servicio sea de calidad a partir de ese momento.

Así, dentro de las funciones principales del asesor están la atención directa de clientes, recepción de vehículos, generación de ventas adicionales (como de accesorios, mecánica, carrocería y pintura), seguimiento y control del avance de las reparaciones en proceso y seguimiento de información al cliente sobre el proceso de reparación.

Por consiguiente, las funciones del asesor de servicio sugieren unas competencias que debe tener durante el desarrollo de la labor diaria y que pueden dar respuesta a una de las preguntas más frecuentes que surgen en el taller: ¿por qué se presentan los retornos y las garantías? Si el taller evalúa hasta los pequeños detalles comenzará a conocer por qué no es efectivo en las reparaciones a la primera vez.

¿El problema quedó mal solucionado o fue mal diagnosticado?

La respuesta a esta gran pregunta puede estar en si el asesor de servicio no tiene suficiente preparación técnica porque, de ser así, se incurre en frecuentes problemas de mal diagnóstico. En consecuencia, es importante que el asesor de servicio tenga buenos conocimientos técnicos que le permitan acertar en el diagnóstico.

Algunos talleres suplen esta falencia llamando al técnico para que soporte al asesor de servicio y, si bien es cierto que mejora el nivel de reclamos por retornos el taller, se disminuye drásticamente la productividad del taller ya que el técnico está invirtiendo un tiempo que después le será imposible recuperar. Por esta razón el asesor debe prepararse y actualizarse tanto como los técnicos.

Servicio al cliente

Dentro del proceso de recepción del vehículo el asesor de servicio debe acordar con el dueño del vehículo un plazo de entrega y para ello debe tener en cuenta, en primer lugar, el tiempo que se demoran los diferentes trabajos comprometidos con el cliente.

También debe conciliar con el jefe de taller el nivel de carga de trabajo del patio, el número de técnicos con los que cuenta y disponibilidad. Por esta razón se aprecia que muchos talleres establecen el manejo de la carga de trabajo por horas, con lo cual se puede cuantificar todo el trabajo y controlar la productividad.

También es necesario tener en cuenta los tiempos de consecución de repuestos (en caso de no tenerlos disponibles en el taller), el tiempo del control de calidad, los posibles trabajos imprevistos y el embellecimiento del vehículo para la entrega.

Competencias administrativas

En general el asesor de servicio del taller debe tener fluidez en el manejo de clientes, seguimiento a los procesos y manejo de indicadores, además de tener muy clara la importancia de la orden de servicio tanto en el proceso de recepción como en el de reparación.

Sucede que la orden de servicio es prácticamente un contrato que se efectúa entre el cliente y el taller, donde cada uno asume sus obligaciones: el taller se compromete a reparar las averías autorizadas por el cliente (personal o aseguradora) y el cliente se obliga a pagar la reparación de las mismas.

En este documento el asesor de servicio debe apuntar de forma clara los diferentes problemas del carro y que hayan sido autorizados por el cliente para reparar.

En el proceso de entrega esta orden se utiliza como el documento de soporte para presentarle al cliente las diferentes explicaciones del trabajo efectuado.

Posteriormente, le permite al taller llevar un registro de las diferentes reparaciones que se han llevado a cabo en el vehículo, con el objetivo de tener un historial de mantenimiento del automóvil. Mediante este documento, el taller extrae la información para controlar los diferentes indicadores de gestión tanto de la planta en general como de cada uno de los técnicos.

Supervisión e imprevistos

El asesor tiene como objetivo principal mantener siempre bajo control cada uno de los vehículos que fueron dejados en el taller bajo su responsabilidad. Así, en caso de encontrar imprevistos dentro del transcurso de la reparación, tiene la obligación de informarle al cliente, tanto el costo de esta nueva reparación que no se encontraba incluida en el presupuesto inicial, como el tiempo adicional que se consumirá en este imprevisto.

Por consiguiente, debe controlar constantemente el avance de los trabajos autorizados con el fin de mantener constantemente informado a su cliente, estar informado de los trabajos que se desarrollan fuera del taller.

Por esta razón es importante que se ayude con el tablero de control (responsabilidad del jefe de taller), en donde le quede fácil ubicar la situación de cada uno de los vehículos que tiene a cargo. No debe confiar en su memoria, porque una vez entrega información a su cliente, si esta es incorrecta, la consecuencia puede ser desastrosa.

Control de calidad final

La función del asesor es verificar si todos los trabajos fueron ejecutados y si el vehículo se encuentra en condiciones para ser entregado. Si es necesario, se deben hacer las pruebas de carretera y, si los trabajos ejecutados no son satisfactorios, el vehículo debe ser devuelto al área de reparaciones.

Desde luego debe verificar la limpieza del vehículo tanto interna como externa, debe hacer funcionar los diferentes sistemas como el motor, los frenos y las diferentes partes electromecánicas, así como verificar que los sistemas accesorios estén funcionando.

Entrega del vehículo

En el momento de entregar el vehículo al cliente es muy importante hacerle caer en cuenta de la capacidad técnica y del buen desempeño del taller en el desarrollo de los trabajos autorizados. Dentro de los diferentes aspectos que se deben tener en cuenta está que las reparaciones fueron concluidas en el tiempo prometido, que la factura ya se encuentra preparada (preliquidación) y que la limpieza del vehículo es perfecta, tanto que no existan vestigios de haber realizado una reparación.

Es importante explicarle al cliente cada trabajo ejecutado, cuáles piezas o elementos fueron sustituidos, mostrar los repuestos que fueron cambiados y cómo se ejecutó el procedimiento. Suministre la lista de trabajos no autorizados o detectados en las diferentes etapas de trabajo que sean necesarios para una posterior intervención.

Si considera necesario se debe hacer una prueba de ruta con el cliente. Se debe recordar al cliente el tiempo y los diferentes cuidados que hay que observar para mantener la garantía de los trabajos realizados y agradecerle por elegirlos y quedar siempre a su disposición.

Cabe concluir que, en general, las competencias que debería tener el asesor de servicio del taller se resumen en manejo y servicio al cliente; conocimientos técnicos en mecánica carrocería, pintura y valoración; venta consultiva; seguimiento y control de calidad a los procesos; y conocimientos en asuntos administrativos.

Seguimiento

Cada día se vuelve necesario realizar un seguimiento al cliente. Consiste en efectuar una llamada dentro de los tres días subsiguientes a la entrega del vehículo.

En la llamada el taller debe tener establecidos los diferentes aspectos que desea encuestar del servicio del taller, preguntas que ayudarán en el proceso de mejoramiento continuo.

Algunas de ellas pueden ser:

• ¿El servicio a su llegada al taller fue oportuno?

• ¿El asesor de servicio fue claro en los diferentes aspectos en el momento de la recepción?

• ¿El asesor de servicio lo mantuvo informado durante la estadía del vehículo en el taller?

• ¿En la reparación se presentaron imprevistos no contemplados inicialmente?

• ¿Le fue informado por parte del asesor de servicio el costo y el tiempo adicional que se emplearía en la reparación del imprevisto?

• ¿Fueron reparados todos los ítems que solicitó al taller?

• ¿El vehículo le fue entregado en buenas condiciones de aseo?

• ¿El asesor de servicio le explicó la cuenta en el momento de la entrega?

• ¿El asesor de servicio le cumplió con la fecha y hora de entrega comprometida?◣