Cesvi Colombia posterior a los análisis de resultados arrojados por el Plan de Calificación de Talleres (PCT), realiza la auditoria mediante el modelo de visita no anunciada.
Hace 15 años Cesvi Colombia desarrolló un Plan de Clasificación de Talleres (PCT), el cual busca conocer la realidad de los talleres frente al sector teniendo en cuenta que todos son clasificados bajo un mismo criterio de evaluación, lo que ha demostrado la mejora del servicio, evaluando las áreas de proceso del taller (carrocería, enderezado, pintura, electromecánica), transversalmente contra parámetros de estructura física, equipos, herramientas, materiales, seguridad, procesos y estructura del personal.
La auditoria a talleres da inicio en el año 2015, en la cual se diagnostican y evalúan los resultados de los procesos de reparación formando uno de los pilares de la auditoria, a la cual denominamos gestión de la calidad, por otra parte se evalúa la programación del taller, con una muestra de casos aleatorios donde se puede medir la coherencia de la programación estimada versus los tiempos reales, permitiendo de esta manera evidenciar si existe una correcta planeación y gestión del tiempo.
Criterios del Plan de Clasificación de Talleres (PCT)
Definición de las áreas
Carrocería: procesos de conformación de chapa y sustitución de piezas fijas.
Enderezado: procesos de diagnóstico (medición) y enderezado.
Pintura: parte de los procesos de preparación (colorimetría), aplicación de pinturas de fondo y acabado.
Electromecánica: conceptos básicos de diagnóstico de conjuntos y sistemas (mecánica de apoyo de colisión).
Gestión: la gestión es percibida bajo tres pilares fundamentales:
• Cliente: procesos y políticas relacionadas con el servicio.
• Producción: planeación y seguimiento, calidad mantenimiento.
• Mejora continua: estandarización de procesos (PHVA) y gestión del talento humano.
Definición de los parámetros
Infraestructura: las zonas para la atención de clientes, la operativa y la de apoyo.
Equipos: estado y condiciones de operación, accesorios y cantidad de los mismos.
Herramientas: el estado y las condiciones de operación, así como la cantidad necesaria de las mismas.
Materiales: el taller debe contar con materiales adecuados al proceso, conservando la coherencia tecnológica y garantizando las buenas prácticas en la reparación.
Seguridad: debe contar con los sistema de gestión de seguridad y la salud en el trabajo, los elementos de protección personal y buena señalización de áreas e ubicación de extintores.
Procesos: estándar del proceso de reparación, evaluación del hacer, uso de los recursos en el proceso.
Conocimientos: evaluación teórica a los técnicos y personal encargado de la operación de colisión.
El resultado del ejercicio da una puntuación de 500 por área, lo que equivale al 100%, la cual define la clasificación del taller con una letra según el porcentaje alcanzado.
Para que un taller obtenga un resultado con sello A+, debe tener un cumplimiento mínimo en áreas técnicas entre el 90 y 95 porciento en gestión.
Adicionalmente se evalúa un área ambiental que al igual que las anteriores se revisan parámetros como: la infraestructura, los recursos, la seguridad y los procesos, que logrando un cumplimiento del 85% en el resultado, se otorga un sello verde. Dicho número no incide sobre la calificación del taller lo que se concierne en un tema de responsabilidad social y cumplimiento de la normatividad ambiental.
Desde que se creó la auditoria a talleres que evalúa el resultado de los procesos de reparación (Gestión de la calidad) y la programación del taller (Gestión del tiempo), una muestra de 244 y 260 talleres en los años 2016 y 2017 respectivamente, muestra resultados exponenciales, lo que indica la interiorización de la metodología en los talleres.
Los resultados obtenidos en Gestión del Tiempo, son imagen de la implementación de un modelo de programación, alineado con la disponibilidad de tiempos y distribución de cargas del personal operativo, con grandes oportunidades de mejora para la otra mitad de la muestra. Por otra parte la Gestión de la Calidad aunque presenta un mayor crecimiento deja entre ver que el 42% de los talleres no cuenta con buenas prácticas de reparación y es de esperar cuando no se tienen procesos estandarizados.
Ahora bien, miremos el panorama del PCT versus la auditoria. Los resultados obtenidos mediante la metodología PCT evidencia el estándar tecnológico del taller, mientras que la auditoría tiene enfoque hacia los resultados.
En este punto se puede apreciar claramente una perspectiva del mercado, se observa que aunque el taller pueda contar con una inversión en infraestructura, equipos y herramientas, no están siendo aprovechadas al 100% por falta de gestión; es cuando se cree conveniente invertir en el recurso humano y de esta manera cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a la calidad del servicio. La calidad en la reparación y la oportuna entrega del vehículo, se convierte en la mejor publicidad que logra que el taller sea reconocido por sus clientes. ◣
Esto esta bien. Pero si el usuario final no lo sabe es inocuo . Seguirán las aseguradoras mandando a sus asegurados a donde les salga mas barato y alla convenio después de todo las aseguradoras lo que les importa es reducir costos no ser los mejores. La idea es que el conductor de a pie sepa identificar cuales talleres son los de mejor calificación y no ser timado por las aseguradoras.