Hacemos un recorrido de 25 años en la evolución de los procesos de reparación, en los cuales Cesvi Colombia ha sido guía en la profesionalización y estandarización del servicio.
En los últimos 25 años, los Centros Especializados de Colisión en Colombia (CEC) han experimentado una transformación significativa que ha sido impulsada en gran medida por los avances en seguridad, las tecnologías incorporadas a los automóviles, y la consecuente innovación en los procesos de reparación que involucra la adopción de nuevos equipos, herramientas y materiales. Este avance es permanentemente potenciado gracias al trabajo que, con el apoyo de los accionistas de CESVI COLOMBIA, venimos realizando desde el primer momento para que los centros de colisión que hacen parte del esquema de proveedores de las aseguradoras adapten sus procesos, recursos y capacidades técnicas, con el fin de afrontar los retos que demanda un sector en constante transformación.
Entrada al panorama sectorial e inicio de la modernización.
Establecer un estándar mínimo o línea base para los CEC fue el pilar fundamental para su mejora, toda vez que, a partir de este, las compañías de seguros potenciaron sus esquemas de selección y evaluación de proveedores, dando un peso importante a los recursos y capacidades.
Esto implicó que los CEC de las marcas e independientes hicieran inversiones enfocadas en mejorar el equipamiento y las competencias técnicas del recurso humano.
Establecer un estándar no fue una tarea fácil: caracterizar sustratos, definir métodos adecuados de reparación, identificar los recursos mínimos requeridos, precisar criterios para la definición de niveles de daño, establecer las competencias del personal técnico y administrativos, etcétera, fueron los primeros retos afrontados por la investigación de CESVI.
Estos resultados, desde luego, derivaron en procesos de formación para todos los actores de la cadena de valor, la estructuración de los primeros baremos de sustitución y reparación para operaciones de carrocería, pintura y electromecánica básica, criterios que tuvieron cabida en el estándar mínimo requerido por un CEC.
Del latonero al carrocero.
La incorporación de procesos de soldadura MIG, punto por resistencia, tratamientos térmicos con electrodos de cobre o carbono, poco a poco desplazaron los equipos de oxiacetileno.
Los procesos de medición de cotas en carrocería pasaron de ser realizados por comparación de medidas a la implementación de equipos de medición mecánica o electrónica, que posteriormente dieron cabida a los bancos de enderezado.
El kit de herramientas para el carrocero incorporó nuevos elementos que le permitieron optimizar los procesos de conformación de chapas en acero. La reparación de plásticos se viabilizó al definir métodos para la identificación del material y estandarizar la reparación para las diferentes afectaciones.
También el pintor.
La mezcla de tecnologías y materiales en procesos de pintura fue remplazada por la unificación tecnológica en materiales, la definición procesos, el lijado en seco y las tecnologías HVLP y LVLP en pistolas de aplicación dieron una nueva perspectiva a la aplicación de pintura de fondo y acabado.
La incorporación de pinturas base agua incorporaron el concepto de sostenibilidad ambiental en los talleres, planteando la insuficiencia de la clasificación y disposición adecuada de residuos, para llegar a la reducción del consumo en la producción y minimizando el impacto en el medio ambiente.
La neumática.
Las herramientas neumáticas también entraron en el panorama para optimizar los procesos y garantizar la calidad, dejando en evidencia la importancia de una red de suministro adecuada que garantice los caudales y presiones de trabajo a la diversidad de herramientas del taller.
Es evidente que este crecimiento exponencial en la tecnificación de los talleres estuviera acompañado de procesos de formación que, apalancados en la habilidad empírica de los técnicos carrocería y pintura, buscara estandarizar y optimizar los procesos del taller, mejorando la calidad de las reparaciones.
Seguridad activa y pasiva.
Dado que el objetivo de la reparación de un vehículo colisionado es restituirle las características originales de seguridad, de funcionalidad de los sistemas y componentes, y de estética, es imperativo la identificación y caracterización adecuada de los daños y la realización de procesos de reparación técnicamente viables.
Este concepto capital comenzó a inculcarse desde el primer día de operaciones de CESVI COLOMBIA.
El centro de colisión del futuro.
La innovación en el sector automotor esta jalonada por la demanda de vehículos más seguros y con menor impacto ambiental a lo largo de su vida útil.
Esto implica la incorporación de numerosos sensores, actuadores y unidades de control para gestionar los sistemas de seguridad, así como la incorporación de materiales de fabricación en las carrocerías más ligeros, pero con mayor capacidad de absorción de energía.
A mayor tecnología dispuesta en los vehículos, los recursos y capacidades del CEC también deben evolucionar. Las herramientas de diagnóstico y calibración de los sistemas de seguridad pasiva, activa y ADAS, ocupan un lugar privilegiado en la lista de equipamiento, con la necesaria capacitación del personal técnico.
Garantizar que los puntos de control de la carrocería estén en cotas será aún más determinante porque esta soporta los conjuntos mecánicos de suspensión, frenos, dirección y sensores ADAS, los cuales se involucran en los procesos de diagnóstico y calibración de los diferentes sistemas.
Los procesos de conformación requerirán mayor pericia del técnico dadas las características de los sustratos que hoy se encuentran en el automóvil (aceros aleados, aluminios, materiales compuestos, etc.), acompañado de la implementación de nuevos equipos, procesos y materiales.
El éxito en la aplicación de criterios de reparabilidad en piezas de carrocería con procesos de intervención técnicamente viables permitirán impactar positivamente el costo medio sin sacrificar la seguridad, la funcionalidad y estética de las piezas intervenidas, tomando como referencia el tiempo del nivel de daño máximo recomendado para el sustrato.
El servicio y la satisfacción del cliente.
Las dificultades de movilidad en las grandes ciudades dan una relevancia mayor al automóvil, máxime si consideramos que, en muchos casos, son una herramienta de trabajo más que un medio de transporte.
Dada esta reflexión, el tiempo que un cliente permanece sin su vehículo es un factor determinante para evaluar su satisfacción.
A esto se le une la imperativa necesidad de información permanente de todo el proceso, desde la entrada al taller a la culminación de la reparación y programación de entrega.
Si el taller se encuentra a la vanguardia en tecnología, si dispone de personal técnico y administrativo capacitado, si tiene un estándar para sus procesos administrativos y operativos, y si garantiza la comunicación en doble vía con el cliente corporativo y particular podemos asegurar que cuenta con todos los ingredientes para garantizar la satisfacción de sus clientes y, por lo tanto, puede asegurar la rentabilidad esperada por los accionistas.
Desde luego, los directivos del CEC deben aplicar el concepto de las Tres E:
Eficacia: cumplir la promesa de valor a los clientes (oportunidad, calidad y servicio), Eficiencia: es la capacidad de conseguir los objetivos con un uso óptimo de los recursos. Efectividad: cumplir la promesa de valor siendo eficientes y eficaces, maximizando en el proceso los resultados.
Pero, ¿cómo lograrlo? Un análisis DOFA permite identificar sus fortalezas (qué se está haciendo bien), sus debilidades (en qué se debe mejorar), identificar oportunidades que presenta la industria (vistas como una oportunidad para superar debilidades) y las amenazas (la cuales se pueden contrarrestar con las fortalezas del negocio).
En este contexto se puede establecer un norte estratégico que permita gestionar adecuadamente los recursos actuales y futuros del negocio.
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