A finales del siglo pasado vimos cómo se dio en el mundo una ola de consolidación de la industria automotriz: algunas exitosas como Renault y Nissan; Ford, Volvo y Land Rover; BMW y MINI, y otras no tanto, como Mercedes-Benz y el Grupo Chrysler.
Tales alianzas aprovecharon sinergias en asuntos comunes como la logística, las compras a proveedores e, incluso, el acceso al crédito, logrando así importantes ahorros para beneficio de sus accionistas y, por vía de la eficiencia, a sus clientes.
En el pasado Seminario de gestión de talleres, ofrecido por el sector asegurador y Cesvi Colombia, apreciamos una tendencia similar en la posventa: en los últimos años hemos visto la consolidación de varias marcas en algunas empresas, sean casas matrices o importadores multimarca.
Es así como Porsche Colombia ya tiene bajo su control a Audi, Volkswagen, Sean y Skoda; Indumotora, a Subaru, DFSK y BYD; Derco, a Suzuki, Citroën, Great Wall y Geely; y a SK Bergé a Volvo, Jeep, Chrysler, Dodge, Ram y Peugeot, entre otros.
El ejemplo que dan estos grupos económicos demuestra una tendencia de mercado: la consolidación de la posventa porque, bajo un mismo techo, atienden a las marcas que importan y rentabilizan una misma infraestructura.
El reto no es fácil, pues cada marca tiene sus particularidades, pero para facilitarlo existe la capacitación; y además puede surgir el recelo del cliente, con el que se corre el riesgo de que pierda la confianza por la falta de ‘exclusividad’ del servicio posventa de su marca.
Sin embargo, a través de varias estrategias de fidelización del cliente se logra tal cometido: al cliente se le seduce mediante la ampliación de los términos de las garantías y, del convencional ‘2 años o 50 mil kilómetros’, hoy día se ve con frecuencia los ‘5 años y 100 mil kilómetros’ e incluso más, entre otros programas.
Esta estrategia trae el beneficio adicional de cautivar su mercado natural en la permanencia bajo la posventa propia y su consecuente consumo de repuestos y mano de obra, en contraste con la realidad anterior, por la cual una vez se terminaba la garantía, el cliente buscaba otros destinos para el servicio y los repuestos.
Una consecuencia adicional de los ‘concesionarios multimarca’ es la pérdida de competitividad de los talleres multimarca tradicionales, que ven afectado su flujo natural de clientes. Estos multimarca han sido una opción válida de posventa para miles de propietarios, tanto que han servido como aliados de las aseguradoras en la atención de la colisión y, por parte de Cesvi, obtenido calificaciones comparables como los talleres monomarca.
Sea este un llamado a que tanto los monomarca como los multimarca (sean concesionarios o independientes) afinen sus herramientas de percepción de las tendencias de mercado de la posventa y emprendan el trabajo de definición de estrategias que aseguren la fidelidad de sus clientes y la consecución de muchos más.
Feliz Navidad y próspero año nuevo.
Mauricio Ruiz Correa
