Ofrecemos los criterios del costo de oportunidad asociados a las malas prácticas en los talleres
Hablar de calidad en un taller reparador de colisión tiene un sinnúmero de implicaciones relacionadas con aspectos técnicos, la satisfacción del cliente y los costos asociados al producto no conforme (esto último significa mal arreglado).
Desde la perspectiva técnica, la calidad no debe ser considerada como una oferta de valor al cliente, toda vez que es por ella que el cliente está dispuesto a pagar, siendo esta la razón fundamental para garantizar las reparaciones realizadas sobre un vehículo colisionado.
La calidad vista con ojo de cliente está asociada con los acabados, cuadre de líneas, funcionalidad de las piezas o elementos reparados o intervenidos y la limpieza del vehículo. Pero la calidad intrínseca de la reparación no es fácil de determinar integralmente una vez el vehículo cuenta con sus recubrimientos de acabado y más aún si es el usuario quien la desea verificarla, debido a lo especializado de la tarea.
La calidad intrínseca está asociada a los procesos de reparación realizados y a los equipos utilizados, a los materiales empleados (coherencia tecnológica), y al restablecimiento de protecciones anticorrosivas, térmicas y sonoras, elementos que a la postre garantizan que fueron restituidas las condiciones de fabricación del vehículo y sus condiciones de seguridad y duración, las cuales se pondrán a prueba, con el paso del tiempo o ante una nueva colisión.
Para establecer el costo asociado a la mala calidad en un taller de colisión, se deben analizar en detalle las variables más relevantes:
1. Capacidad Instalada. Se calcula a partir de la cantidad de técnicos que pueden laborar en condiciones adecuadas en el taller, número que se estima a partir de los puestos de trabajo disponibles y los tiempos medios de reparación por área operativa y global por vehículo. En este punto surgen los siguientes interrogantes: ¿qué porcentaje de las horas hombre disponibles en el taller son invertidas en la corrección de producto no conforme?,¿cómo impacta la rotación del taller la ocupación de las zonas de circulación?
2. Consumos de materiales pintura. Tomando como referente el promedio del mercado, en el cual la participación del costo medio de los materiales frente al costo total de la pintura de una pieza alcanza un 35%, es pertinente monitorear los consumos adicionales, más aún cuando en algunos modelos de remuneración se liquida a partir de un porcentaje sobre el valor facturado (incluyendo materiales), lo que se traduce en que se liquida remuneración sobre un gasto.
3. Tiempos Muertos asociados a la ocupación de equipos y herramientas. Buena parte de los retrabajos implican procesos de pintura, razón por la cual la cabina de pintura es una de las mayores restricciones al calcular cuántos vehículos puede procesar un taller. Si la capacidad de producción de la cabina es sobrepasada, “el taller colapsa”. Si el producto no conforme está asociado a procesos de medición y estiraje, implica tiempos adicionales en bancadas y sus sistemas de medición, afectando la programación de las reparaciones en curso y generando retrasos en la producción.
4. Malas operaciones en procesos de conformación o sustitución de piezas fijas. Estas novedades de calidad son las más complicadas de solucionar, en la medida que puede implicar sustituir nuevamente la pieza y los tiempos que ello conlleva.
En los casos de conformación de piezas, si el fallo está relacionado con sobre-estiramiento o reducción de la sección (espesor de lámina) y que no es corregida con procesos de recogida de chapa (tratamiento térmico) la solución técnicamente viable es la sustitución.
En las operaciones que impliquen procesos de sustitución parcial de piezas fijas, en las cuales no se consideraron los criterios técnicos del fabricante asociados al sustrato, como cortes que no afecten zonas de absorción de energía o refuerzos estructurales, o criterios para realizar procesos de unión (soldadura de punto por resistencia eléctrica, soldadura mig-mag, entre otros), implican reprocesos que pueden requerir según la novedad identificada, la sustitución.
La problemática
Según los hallazgos identificados en el ciclo de auditorías 2015 del Plan de Clasificación de Talleres de Cesvi Colombia, los talleres que no cuentan con modelos de gestión de la calidad adecuados, presentan unos altos índices de reproceso o retrabajos antes de la entrega y de retornos asociados a producto no conforme, en cuyo caso deben invertir una gran cantidad de recursos físicos y humanos para corregir las operaciones que no cuentan con el estándar de calidad esperado, lo cual tiene un impacto nefasto en la operatividad del taller y en los indicadores financieros.
Operativamente, la capacidad de planta se ve menguada al tener que destinar bahías de trabajo y técnicos, además de los consumos de materiales y de recursos eléctricos e hidráulicos.
Auditoría de la calidad
Si bien los puntos presentados son de alto impacto en términos de calidad, costos y productividad, no se puede obviar el hecho de que la implementación de un modelo de gestión en los talleres tiene un alto impacto en los resultados operacionales, dado que está asociada a las actividades de planeación, ejecución, verificación y mejora continua, actividades que se deben soportar en un esquema de indicadores que permitan la toma de decisiones acertadas y que tengan un impacto positivo en la calidad, la satisfacción del cliente, el recurso humano y los resultados económicos.
Objetivos de la auditoría:
Alcance: talleres concesionario y multimarca clasificados como “A” en el plan de clasificación de talleres o “PCT” de Cesvi Colombia.
Presentación de aspectos relevantes de la operación de los talleres evidenciados a partir de ciclo de auditorías adelantados en 2015.
