Desde el pasado 11 de mayo inició la reapertura gradual de la industria automotriz en Colombia, que abarca desde el ensamble e importación de repuestos y vehículos, hasta la comercialización y reparación de los mismos. Visitamos algunos talleres de las principales ciudades del país para que nos contarán su experiencia en la reapertura de sus servicios teniendo en cuenta todas las prevenciones para evitar contagios.
Bogotá
Colwagen Multimarcas Colisión Kr. 5ta
Julio Andrés Figueredo,
Ingeniero de servicio Colisión
“Estar a la altura de la exigencia de los protocolos de bioseguridad has sido el reto para mantener nuestra oferta de productos y servicios con calidad y tiempos, conforme a los estándares de reparación de fábrica. Para una operación normal tenemos un estándar de atención personalizada de 20 minutos, este debido a los protocolos se incrementó en un 50% mientras se realiza la desinfección del vehículo y se diligencia el formato de protocolo de bioseguridad; en cuanto a los gastos que esto acarrea, tuvimos una inversión inicial para la apertura de nuestras sedes por valor de $30.000.000 COP que equivale en un incremento del 30% en el gasto mensual.
Asimismo, esta coyuntura nos ha permitido innovar y acercar nuestros productos y servicio a la comodidad de los hogares de nuestros clientes, hemos implementado dos nuevos servicios; el primero de recogida y entrega de los vehículos en casa y el segundo, habilitar un carro taller (express service) para realizar retoques y restauraciones leves de pintura a domicilio de nuestros clientes y otros talleres de la red Colwagen.
En cuanto a los horarios de servicio y atención, la apertura es a las 12:00 del mediodía con un cierre sobre las 6:00 pm, aunque la norma nos permite laborar hasta las 10:00 pm, la organización implemento esta jornada pensando en el bienestar y seguridad de nuestro equipo de trabajo”.
Barranquilla
Talleres Autorizados Calle 77
Javier Serrato Duarte, Ingeniero de servicio
“El reto en primera instancia está enfocado en la protección de nuestro equipo de trabajo y clientes con la implementación de todos los protocolos de bioseguridad, brindando tranquilidad y confianza en nuestro servicio, pero sin duda ha sido un proceso de aprendizaje para todos, como sociedad no veníamos acostumbrados a llevar la vida de esta manera, sin embargo, el equipo en este momento ya se ha acoplado a esta nueva manera de llevar la vida y desarrollar sus labores.
Infortunadamente hemos tenido una caída en posventa del 20% con relación al año 2019, un gran reto como compañía para lograr una recuperación en el próximo semestre. La estrategia está enfocada en hacerle la vida más fácil a nuestros clientes, tenemos servicio de recoger y entregar el vehículo a domicilio con protocolos de atención y desinfección, contamos con plataformas digitales como Nissan Next para mantener informado al cliente suministrando fotografías y videos de las intervenciones que le realizamos al vehículo, así mismo contamos con un nuevo producto llamado mantenimiento a la medida, enfocado a todos los vehículos modelos 2017 hacia atrás donde ofrecemos tarifas de mantenimiento diferenciales que le permite al cliente mantener fidelizado al concesionario y a la marca.
Respecto a nuestros horarios de atención, venimos operando de 7:30 am a 5:00 pm con cita previa y turnos diferentes para todo el personal, de manera que en la jornada laboral no tengamos mayor concentración de gente en nuestras instalaciones, de esa manera también contribuimos a que el transporte público no tenga alta demanda de personas en horas pico”.
Cali
Automotora Norte y Sur
Sebastián López, Gerente Posventa
“El mayor reto para la reapertura fue cuidar a la gente a los empleados y clientes, cómo buscar el balance ideal para poder reactivar el negocio y velar por la salud de todos y después de saber el camino para hacerlo, el reto siguiente fue el aprendizaje de todos para convivir con esta nueva actualidad. Los tiempos de recepción y entrega de los vehículos se han incrementado en un 100%, ya que por vehículo nos estamos demorando el doble de tiempo para poder recibirlo y desinfectarlo antes de que ingresen al área productiva. Al igual que cuando se va hacer la entrega al cliente pues debemos también generar una desinfección final.
En los temas productivos los costos asociados a la operación han incrementado en alrededor del 5% por área asociados a la compra de productos de desinfección para instalaciones, personal, herramientas y vehículos. Afortunadamente durante el primer trimestre del año, logramos generar utilidades para poder mitigar la crisis durante los meses de abril y mayo. Sin embargo, nos hemos centrado en realizar gastos específicos para el funcionamiento la operación de las áreas, evitando gastos no necesarios para el funcionamiento del concesionario.
Para el manejo de los horarios implementamos horarios de trabajos flexibles para la movilidad del personal aumentando media hora de ingreso y disminuyendo en 2 horas la jornada de salida para evitar aglomeraciones del sistema de transporte público. Sin embargo, para el cliente, nos acogimos en una jornada continua, permitiendo un periodo de atención ininterrumpido y continuo”.
Centro de Colisión Cali Massy-Motors
Marco Antonio Echeverry,
Jefe centro de colisión
“Nuestro reto fue implementar el proceso de protocolos y acondicionarlo a las exigencias del gobierno, asimismo en la apertura, su aplicación y constante seguimiento buen complimiento más cuando se trata de algo nuevo y de cambio total en nuestro diario vivir. Por otro lado, nos reinventamos con la atención inicial de manera virtual, esto pensando en la seguridad del cliente, y no tener que venir en muchas oportunidades al taller solo a dejarlo y recibir, de resto todo se maneja vía virtual por los distintos aplicativos de las aseguradoras.
En cuanto a los tiempos de recepción se hacen un poco más demorado en cada proceso, además de un gasto que se adoptó a los presupuestos iniciales por su implementación y aplicación.
A penas hay un mes de reinicio de labores y respecto a nuestras marcas representadas, hasta el momento no hemos sentido el impacto sobre los ingresos, ya que el reinicio conlleva a un coletazo de los procesos retenidos y parados antes de la pandemia”.
Medellín
Caribe Motor
John Fredy Tamayo, Gerente Posventa
“El reto empezó por nuestros empleados, que tuvieran la conciencia de respetar el distanciamiento social, usando el tapabocas, lavarse periódicamente las manos, para eso tuvimos que implementar una alerta en WhatsApp enviándoles mensajes en el transcurso del día para recordarles lavárselas manos, guardar distanciamiento social, y que al llegar a sus casas laven la ropa y se bañen antes de tener algún contacto con sus familias.
Por otro lado, para implementar todo lo relacionado con el Covid-19 se realizó una inversión económica en todos los procesos desde el ingreso como tener la estadística de medir la temperatura en el transcurso del día, adicionalmente tener buena interacción con todos los empleados por el más mínimo síntoma que tenga. Todo esto nos ha afectado, el área de taller de mecánica el impacto ha sido una caída del 40% y en el taller de colisión nuestra caída es del 70% pero en estos momentos para manejar los costos fijos estamos reevaluando todos los temas de gastos, de inversión de la empresa, sin afectar al equipo de trabajo y cumpliendo con todas las obligaciones a cabalidad.
Respecto a nuestro horario, lo ampliamos para el público desde de 7 a.m. a 7 p.m. adicionalmente tenemos 3 turnos de ingreso a nuestro taller 7, 8 y 9 a.m., teniendo en cuenta que los 2 primeros turnos son para las personas con movilidad propia, y el último turno para el personal que usa transporte masivo, y ampliamos el rango para atender a nuestros clientes para que tengan la posibilidad de venir a nuestro taller, o también prestamos el servicio de recoger y entregar a domicilio, métodos de pago electrónico para que así los clientes no tengan ningún desplazamiento, cumpliendo con las normas de bioseguridad para clientes y empleados”.
Vehículos del Camino – Medellín
Luis Guillermo Vásquez,
Gerente Posventa Colisión
“El reto para el taller fue conservar la planta del personal sin reducciones significativas y volver a captar los clientes que teníamos. Sabemos que la reactivación económica va hacer lenta, máxime si entendemos que tenemos que convivir con este virus por mucho tiempo más y sostener los protocolos de bioseguridad para evitar volver a situaciones de cuarentena obligatoria. Con esta experiencia aprendimos el valor de la familia, el valor de tener un trabajo estable y una empresa que respalda a sus empleados, aprendimos a innovar en el trabajo virtual, en el trabajo desde casa compartiendo las actividades laborales con las familiares y acomodarnos a una forma de vida a la que no estábamos acostumbrados ni teníamos la más remota idea que nos iba a tocar tan de cerca.
Por efectos de la cuarentena los ingresos se han reducido en el mes de marzo en un 70%, en abril no hubo ingresos y en el mes de mayo en un 70%; para el mes de junio esperamos una leve recuperación con una disminución de los ingresos aproximadamente del 50%, los costos de la compañía se han mantenido, pues se ha hecho un esfuerzo para conservar la planta del personal y sus salarios.
La implementación de los protocolos ha significado que los proceso sean un poco más lentos. En cuanto a costos se ha invertido en equipos de bioseguridad, implementos de aseo y desinfección (alcohol, gel antibacterial, amonio cuaternario diluido al 2%, el lavamanos autónomo, etc)”.
Pereira
Armotor S.A.
John de Jesús Cardona Salazar, Gerente Posventa
“Inicialmente nuestro reto fue saber que sucedería al siguiente día, responder a la necesidad del cliente con varias limitaciones por normas locales como el pico y cédula, la edad, el dinero para pagar el servicio, etc. Al pasar de los días nos dimos cuenta que el servicio cambió la forma de prestarlo, pero de fondo no cambia, debemos mantener estándares de calidad y lograr la satisfacción del cliente en cualquier área. La vida es un reto continuo y debemos innovar según las condiciones que tengamos, estamos adaptándonos a esas nuevas condiciones.
El impacto si fue en los tiempos de recepción de vehículos, los clientes deben venir con cita previa y deben contar con elementos de protección personal, además para garantizar los protocolos, de la inversión en elementos de protección para el 100 % del personal y los desinfectantes como el Amonio cuaternario, alcohol al 70%, gel desinfectante, jabón lavamanos, etc. Esto a final de mes se traduce en un gasto adicional no reembolsable sumado a la disminución entre el 40% y 50% de los ingresos normales por reparaciones de colisión, sin embargo, Armotor continúa con su planta de personal buscando lograr un equilibrio aceptable y evitar despidos en los próximos meses.
Sin duda todo esto no ha llevado a preservar la salud de todas las personas que giran en torno a nosotros, debemos ser pacientes y adaptarnos a una forma diferente de ver el mercado, activar servicios a domicilio, asesorías a través de medios digitales, siempre buscando lograr el mejor servicio para nuestros clientes sin dejar de lado la calidad de los trabajos realizados”.
Pereira
El Ceiba Motor
Claudia Liliana Soto Álzate,
Coordinadora lámina y pintura
“El reto es poder seguir brindando la atención a los clientes especialmente el personal médico y militar, pero lo más importante es la salud de los empleados y sus familias, la experiencia es nueva para todos, pero muy importante a la vez porque nos enseña a valorar la familia a compartir y lo más importante cuidarnos entre todos, todo el personal está muy comprometido con los protocolos de bioseguridad establecidos.
Respecto a nuestros ingresos si tuvimos una disminución del 40%, ya que el concesionario estuvo cerrado 45 días, y la reactivación de la economía se está dando lenta y por sectores. Si bien es cierto la reactivación de la economía esta lenta es necesario cumplir con las metas de ventas para el punto de equilibrio de la compañía, los insumos para la producción siguen estables, no se pueden bajar las cotizaciones, pero se hace necesario jugar con los tiempos de entrega ya que en este momento de la historia se hace más necesario el vehículo para evitar usar al máximo el transporte público.
Por ahora estamos manejando 2 jornadas de 4 horas con 4 técnicos, con el fin de que no haya aglomeración de personal técnico en el concesionario y los clientes se manejan con citas para ingreso y retiro de los vehículos, lo cual hasta el momento ha dado muy buen resultado”.
