En la década de los 90 los talleres de latonería y pintura en Colombia presentaban modelos y procesos bajo su propio estándar y en muy pocos casos bajo los de una marca.
Por este motivo, en un principio no se les atribuía la importancia como fuentes de ingreso rentables, dado en parte a la inexistencia de programas de capacitación continua para estas labores.
Además, la deficiencia en administración del negocio ocasionaba que, en algunos casos, no fuera posible garantizar calidad en los procesos de reparación y que mantuviesen las condiciones de seguridad originales suministradas por los fabricantes del vehículo.
Sobre esta realidad fue que Cesvi Colombia empezó a trabajar a partir de los resultados de la experimentación y estandarización de procesos, métodos, recursos y tiempos.
Estos resultados fueron trasladados a procesos de formación enfocados en profesionalizar técnicos y dieron cabida a los modelos de gestión de talleres estandarizados.
A su vez, las compañías de seguros accionistas de Cesvi Colombia se trazaron un propósito común para garantizar a los usuarios que el vehículo, después de la colisión, hubiera cursado una reparación con el mayor grado de calidad obteniendo, a la vez, la mejor experiencia para el cliente.
Esto sucede gracias a que, a través de su programa y acompañamiento de talleres, que nació en el 2001 bajo la premisa del Plan de Clasificación de Talleres, rápidamente reflejaría que los centros especializados de colisión evolucionaran en términos de infraestructura, tecnología, equipamiento y estándares de reparación, a la vez que su calidad se vio sustentada y consolidada en la profesionalización del talento humano.
La calidad es el estándar
Es así como todo este compromiso de los diferentes interesados en el proceso sea clave en la implementación y, así mismo, evolucionen los conceptos como la calidad.
En particular, la calidad superó la etapa donde se refería al control exclusivamente al proceso final, cuando se revelaban tardíamente defectos que para corregir causaban altos costos por retorno interno, que no inciden en el precio directo de la reparación, pero si retrasan la entrega del vehículo.
Y peor aún, cuando es el cliente el que retorna, además de generarse tales costos, la imagen del taller y la marca se ven afectadas.
Estos estándares son a los que les apuesta el gremio asegurador, las principales marcas de vehículos en el país y Cesvi Colombia desde hace dos décadas, haciendo parte del cambio de un sector que hoy es ejemplo de mejoramiento continuo para otras industrias.
Contexto del programa
Fue así como en 2003 se creó el primer software que permitió una evaluación de los talleres más precisa. Su nombre “PCT”, del Plan de Clasificación de Talleres, presentaba
un rango de 5 escalas, desde la letra A hasta la E, siendo A el más alto y un hito para los talleres que lograban alcanzar el riguroso sistema de la época.
Este sistema validaba variables técnicas en 5 áreas operativas del taller, cada área sumaba 500 puntos para alcanzar 2.500 en total, con lo que se motivaba a los que querían lograr este escalafón.
Rápidamente los talleres acogieron el sistema propuesto por Cesvi e implementaron las mejores prácticas en los procesos de reparación de lámina y pintura.
Fue así como en 2006 se realizó un reconocimiento a los talleres por su excelencia en gestión, con el Sello A plus, que se concedió a los talleres que fueron evaluados por expertos en la materia y que demostraron contar con las herramientas, equipos y medios tecnológicos adecuados para realizar reparaciones de alta calidad y seguridad de los vehículos.
Con los 8 años de trayectoria del sistema en Colombia, Cesvi se abrió a mercados internacionales y llevó el programa a República Dominicana, Ecuador, Chile, Panamá y Uruguay.
Esto fue el reflejo de que Colombia es un país líder en la región en casi todas las áreas evaluadas y convirtió el PCT y los programas de formación de Cesvi en referentes internacionales.
Para vehículos comerciales
Esta experiencia dio cabida para que, en 2010, el programa empezara a incluir vehículos comerciales (de carga) y a preparar una herramienta tecnológica que facilitara y agilizara la generación de informes y los análisis posteriores.
Pues bien, surgió en 2012 el desarrollo de software PCT plus, que contaba con un ingreso web para aquellos usuarios cuyo perfil y credenciales lo permitiesen.
Además de conocer un resultado pormenorizado, de ver resultados generales de la red de talleres con el sello A plus, para el lanzamiento tuvo una novedad más: el reconocimiento a los talleres que se preocupaban por el medio ambiente o el sello que reconoce la gestión ambiental.
A medida que el sistema y los talleres se desarrollan, los clientes cuentan con mayor acceso a la información y tendencias marcadas por una nueva época.
Los contrastes de resultados técnicos ya no son suficientes para entender el comportamiento y desarrollo de redes, si no que debe tener componentes exógenos para interpretarlos.
Por esta razón el resultado de los índices de satisfacción del cliente conocido como IGS se integró al PCT.
“Con esta nueva herramienta los talleres reparadores acertarán en la medición del resultado de su gestión: la satisfacción del cliente.”
El año 2015 mostró una madurez del mercado colombiano en el que más del 80% de los talleres en una muestra de 300 ya habían logrado posicionarse en los tres primeros rangos de clasificación.
Por esta razón se incluyó una auditoría a los procesos de producción, específicamente la planeación y ejecución, así como los resultados de calidad, como adición a los modelos tradicionales de evaluación y desarrollo de proveedores con el cual se buscó dar continuidad a los resultados positivos del sector reparador.
Durante los años siguientes el proceso se acompañó de diferentes pilotos para apoyar los puntos por reforzar en los talleres según los resultados de su operación, y haciendo énfasis en conocer y explotar el potencial de su capacidad instalada, mejorar y optimizar los procesos rigurosos de producción, como los beneficios que trae consigo la reducción del desperdicio en dichos procesos.
La pandemia demostró la madurez
Estos años mostraron que el sistema tradicional estaba maduro y cumplía su ciclo de vida. Por cierto, la pandemia del 2020 fue esa pausa que permitió al programa reinventarse y tener una mayor cercanía con el día a día de la operación en el taller.
En repuesta a la pandemia Cesvi presentó su propuesta “Guía de buenas prácticas en el taller para prevenir el Covid-19”, que rápidamente tuvo difusión masiva y una acogida a nivel regional, acompañada de charlas virtuales y conferencias donde se compartían experiencias tanto de las personas sobre cómo atender a los clientes, como de las mejores prácticas de pintores, carroceros y talleres para proteger un bien común, la salud de clientes y funcionarios.
Un esquema que pone como eje central el talento humano
Esta etapa de coyuntura mundial le permitió al programa hacer una reingeniería desde la sensibilidad de una operación, los impactos de la implementación y la no-gestión, así como las necesidades que pueden llegar a nivel de tecnificación y talento humano.
Los análisis y propuestas dieron repuesta a cómo generar valor agregado a través de un esquema de desarrollo de red que recoge todo el saber-hacer de Cesvi, que impulsó la creación del Círculo
Preferencial de Talleres para reinventar su esquema dirigido a la red de talleres y profesionales.
Tal esquema está acompañado de información vital en cuanto a procesos de reparación por proveedores de tecnología como (3M Colombia, Axalta, Axalta Coating systems Colombia, BASF Química Colombiana, Henkel Colombia, Interquim S.A., Sikkens, PPG Colombia), así como la información de resultados de tiempos de permanencia en taller, indicadores de reparabilidad y resultados de los modelos de Net Promoter Score.
Más conocido por sus siglas en inglés como NPS, es la herramienta que propone medir la lealtad de los clientes basándose en sus recomendaciones y experiencias, cuyo aporte lo suministran las compañías de seguros.
Aprovechando el avance de las plataformas digitales y el aumento de consulta virtual, el esquema del Círculo Preferencial de Talleres cuenta con un directorio web que, desde su lanzamiento en 2022, ha venido creciendo con más de 7 mil consultas de usuarios que han podido conocer y optar por talleres certificados.
Cesvi como motor de cambio
Lograr una mayor productividad en el taller de colisión es el resultado de un proceso administrativo en el que se mide, se evalúa, se planea y finalmente se efectúan acciones de mejora, con las que además de optimizar costos de producción y servicio, se entrega el más alto nivel de calidad y experiencia al cliente.
Con esta idea surge el esquema del Círculo Preferencial de Talleres, que en el mes de febrero del 2023 reconoció los resultados de más de 200 centros especializados de colisión en el país, y apuesta por el desarrollo de las redes de talleres independientes y las redes de las diferentes marcas de vehículos.
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El Círculo Preferencial de Talleres se fundamenta en trabajo colaborativo para responder a las demandas del cliente como resultado del trabajo en equipo entre compañías de seguros, proveedores de tecnología, centros especializados de colisión y CESVI Colombia.
La edición del 2023 contó con un ingrediente adicional, el cual, además de destacar los talleres adscritos al esquema, reconoció las marcas que le apuestan con diferentes modelos a seguir profesionalizando los técnicos y, en adición, trabajando programas de mejora continua.
Por ejemplo, Dinissan con su red de Talleres Autorizados Nissan, y el representante de marca Porsche Colombia para las redes de talleres de Audi, Volkswagen, Seat y Skoda, recibieron el reconocimiento de desarrollo al talento humano.
Por su parte Renault Sofasa recibió el reconocimiento de mejor estándar de red.
Estos reconocimientos son posibles gracias a la extensa data que tiene Cesvi Colombia de las redes de marcas oficiales, así como de los talleres independientes en el país.
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